בניית מערכת CRM לעסק.
קודם התהליך, אחר כך התוכנה.
רוב הפרויקטים שאנחנו נכנסים אליהם מתחילים בבחירת מערכת ונגמרים בגיליון אקסל שחוזר אחרי חודשיים. הסיבה כמעט אף פעם אינה התוכנה שנבחרה.
מה זו בניית מערכת CRM לעסק?
בניית מערכת CRM לעסק היא הקמת המקום שבו מרוכז כל מה שקורה מול לקוח: מאיפה הוא הגיע, מה נאמר בשיחה, מה הוצע לו ומה השלב הבא. בשונה מגיליון או מיומן, המערכת מחזיקה את ההיסטוריה גם כשהעובד שטיפל בלקוח לא נמצא. בפועל רוב הפרויקטים אינם פיתוח מאפס, אלא הטמעה של מערכת קיימת והוספת השכבה שחסרה בה לעסק הספציפי.
שלוש החלטות שחייבות להיסגר לפני שנוגעים בתוכנה
אלה השאלות שאנחנו שואלים בפגישה הראשונה, ובלעדיהן כל מערכת תיראה אותו דבר.
עסק שמגיע עם השאלה איזו מערכת הכי טובה מגיע עם השאלה הלא נכונה. המערכות המובילות דומות זו לזו הרבה יותר ממה שנדמה, וההבדל בתוצאה נקבע במקום אחר.
- מה נחשב אצלכם ליד. כל שיחה נכנסת, או רק מי שיש לו תקציב וצורך. בלי הגדרה, המערכת תתמלא ברשומות שאף אחד לא יטפל בהן
- מה השלבים בדרך לעסקה. ארבעה או חמישה, לא אחד עשר. שלב שאף אחד לא יודע להסביר מתי יוצאים ממנו הוא שלב מיותר
- מי הבעלים של כל שלב. שם של אדם, לא של מחלקה. רשומה בלי בעלים היא רשומה שנשכחת
התשובות האלה הן העבודה האמיתית, וההקמה הטכנית שאחריהן היא החלק הקל. בעסק שכבר עשה את החשיבה הזו, ההטמעה מסתיימת בשבועיים.
בנייה מול קנייה
כאן אנחנו אומרים משהו שלא תמיד משרת אותנו: ברוב המקרים עדיף לקנות.
מערכת מוכנה כבר פתרה בעיות שלא חשבתם עליהן. הרשאות, גיבוי, אפליקציה לנייד, יומן ביקורת, שחזור אחרי טעות. כל אחד מהם הוא שבוע פיתוח בפני עצמו, והמנוי החודשי עולה פחות ממה שיעלה לתחזק אותם.
פיתוח מותאם מוצדק בשלושה מצבים בלבד, ואנחנו נגיד לכם בכנות אם אתם לא בהם:
- יש לכם תהליך שאף מערכת בשוק לא מכירה, למשל תמחור שתלוי בחישוב ייחודי לתחום
- אתם צריכים לחבר מערכת פנימית ותיקה שאין לה ממשק פתוח
- היקף המשתמשים כזה שהמנוי החודשי כבר עולה יותר מפיתוח
מה שכן אנחנו בונים כמעט בכל פרויקט זו השכבה שמעל: המסכים שהצוות באמת עובד איתם, החיבור בין הטופס באתר לרשומה במערכת, והדוח היחיד שבעל העסק פותח בבוקר. את הצד של האתר עצמו מכסה עמוד בניית אתרים לעסקים.
אם המערכת שתיבחר מתארחת על שרת שלכם ולא בענן של הספק, היא הופכת לתשתית שצריך לתחזק, לגבות ולנטר. זה עובר לתחום ניהול האתרים והאחסון ומתומחר בנפרד.
למה מערכות CRM מתות
ראינו מספיק מערכות שננטשו כדי לזהות שהן מתות תמיד מאותן ארבע סיבות.
מערכת לא נכשלת ביום ההשקה. היא נכשלת בחודש השלישי, כשאיש מכירות אחד מפסיק למלא שדה, ואחריו השני, ותוך חודש הנתונים כבר לא אמינים.
ארבע הסיבות, לפי הסדר
- יותר מדי שדות חובה. כל שדה שאיש מכירות לא מבין למה הוא נדרש הוא סיבה לדלג על המערכת
- הזנה כפולה. אם צריך להקליד את אותו לקוח גם במערכת וגם במקום אחר, המערכת תפסיד
- אין בעלים. מערכת שכולם אחראים עליה היא מערכת שאף אחד לא אחראי עליה
- דוחות שאף אחד לא קורא. אם המנהל לא מסתכל על הנתונים, הצוות מבין תוך שבועיים שאפשר לא למלא
בגלל זה אנחנו פותחים בהטמעה מינימלית: מספר קטן של שדות חובה, וכל תוספת נכנסת רק אחרי שרואים שהצוות באמת עובד. עדיף מערכת חלקית שממלאים מאשר מערכת מושלמת שנוטשים.
הזנה כפולה נפתרת כמעט תמיד בחיבורים ולא בהדרכה, וזה בדיוק מה שמכסה עמוד אוטומציות לעסקים.
כמה עולה להקים מערכת CRM
המחיר נקבע לפי מספר המשתמשים, כמות המידע להעברה ומספר החיבורים.
₪12,900+ מע״מ, חד־פעמי
- מיפוי התהליך והגדרת השלבים
- הקמה, שדות והרשאות לפי תפקיד
- העברת המידע הקיים אחרי ניקוי כפילויות
- חיבור הטפסים באתר והדוח הניהולי
- הדרכה לצוות וחודש ליווי אחרי העלייה
המנוי החודשי למערכת עצמה משולם לספק שלה ונע בין 40 ל-150 ₪ למשתמש. פיתוח מודול ייעודי מתומחר בנפרד לפי היקף.
בניית מערכת CRM לעסק: שאלות נפוצות
מה ששואלים אותנו לפני שמתחילים פרויקט CRM.
כמה עולה בניית מערכת CRM לעסק?
הטמעה והתאמה מתחילות ב-12,900 ₪ לפני מע״מ, וזה כולל מיפוי התהליך, הקמה, העברת המידע הקיים והדרכה לצוות. לזה מתווסף תשלום חודשי למערכת עצמה, שנע בין 40 ל-150 ₪ למשתמש. פיתוח מודול ייעודי שלא קיים בשוק מתומחר בנפרד לפי היקף.
עדיף לפתח מערכת משלנו או לקנות מערכת מוכנה?
ברוב המקרים לקנות. מערכת מוכנה כבר פתרה בעיות שלא חשבתם עליהן, כמו הרשאות, גיבוי ואפליקציה לנייד, והיא עולה פחות מחודש פיתוח. פיתוח מותאם מוצדק כשיש תהליך שאף מערכת בשוק לא מכירה, ולא כשרוצים שהמסך ייראה אחרת.
כמה זמן לוקחת ההטמעה?
בין 3 ל-6 שבועות לעסק קטן ובינוני. שבוע ראשון הוא מיפוי, ואחריו הקמה, העברת מידע והדרכה. מה שמאריך זה כמעט תמיד היעדר החלטה על השלבים בתהליך המכירה, ולא ההקמה הטכנית.
אנחנו עסק של 3 אנשים. צריך CRM בכלל?
לא בהכרח, ואנחנו נגיד לכם את זה גם כשזה לא לטובתנו. עסק שמקבל פחות מ-20 פניות בחודש ואיש אחד מטפל בכולן יסתדר עם גיליון מסודר. הרגע שבו זה מתחיל להכאיב הוא כשיותר מאדם אחד נוגע באותו לקוח, או כשמתחילות ליפול פניות בין הכיסאות.
מה קורה למידע שכבר יש לנו באקסל?
אנחנו מעבירים אותו, אבל לא כמו שהוא. לפני העברה עוברים על הרשומות ומנקים כפילויות ולקוחות שאינם רלוונטיים כבר שנים. מערכת חדשה שנטענת עם 4,000 רשומות זבל נראית מיותר מהיום הראשון, וזו אחת הסיבות הנפוצות לכך שצוות מפסיק להשתמש בה.
המערכת מתחברת לאתר ולוואטסאפ?
כן, וזה בדרך כלל הדבר הראשון שאנחנו מחברים. טופס באתר יוצר רשומה, והלקוח מקבל הודעת אישור בלי שאף אחד יקליד. החיבורים עצמם והאוטומציות שרצות מעליהם מפורטים בעמוד אוטומציות לעסקים.
מי אחראי על המידע של הלקוחות מבחינת פרטיות?
אתם. המידע במערכת הוא מאגר מידע לכל דבר, והאחריות עליו היא של בעל העסק גם כשספק חיצוני מטמיע אותה. בהטמעה אנחנו מגדירים הרשאות לפי תפקיד ומוודאים שרק מי שצריך רואה פרטי לקוח, אבל המדיניות עצמה היא באחריותכם.
נמפה את התהליך לפני שנבחר מערכת.
שיחה קצרה שבה נעבור על השלבים אצלכם, ונגיד בכנות אם בכלל צריך מערכת.